Pojmovnik

3E tvrtke: područje mjerenja CRM-a: efikasnost, efektivnost i ponašanje zaposlenika (P4)
Analitika: deskriptivna, prediktivna, preskriptivna: što se dogodilo i zašto; što će se dogoditi; što učiniti, u stvarnom vremenu (P3)
AZOP: hrvatsko nadzorno tijelo za zaštitu osobnih podataka (P6)
Big bang (veliki prasak): uvođenje cijelog CRM-a odjednom u cijeloj tvrtki; suprotno faznom pristupu (P2 · V4)
Brick-and-click: fizička i online prodaja koje se međusobno pojačavaju (P2)
Case management (vođenje slučaja): vođenje kupčeva slučaja kroz silose; prema McKinseyju +10–20 % prihoda, −5–10 % odljeva (P4)
CDI (customer data integration): proces kojim se svi podaci o kupcima pravovremeno i točno dostavljaju do točaka interakcije; distribuirano, dostupno, pravovremeno, točno (P3)
CDP (customer data platform): platforma koja povezuje profil i povijest ponašanja kupca kroz svih pet faza putovanja (P1)
CEM (customer experience management): upravljanje korisničkim iskustvom; „stolica s tri noge“: marketing, prodaja, korisnička usluga (P2)
Churn (odljev, osipanje): udio kupaca izgubljenih u razdoblju; stopa zadržavanja = 1 − churn (P4, P5)
Citizen developer: poslovni korisnik koji gradi rješenja na odobrenim LCNC platformama bez programerske obuke, u granicama koje postavlja IT (P7)
CLV (customer lifetime value): životna vrijednost kupca: vrijednost koju donosi kroz cijeli odnos (P1 · V3)
CRM: poslovna filozofija, strateški procesi i tehnološka infrastruktura za upravljanje odnosima s kupcima prema njihovoj vrijednosti (P1)
CRM omogućivači (enablers): tehnolozi koji grade i održavaju CRM sustav (P4)
CRM prvak (champion): osoba iz vodstva koja projekt vodi bez prekida do kraja; ključ uspjeha prema Kimu i Panu (P2, P4)
CRP: customize, reward, personalize: strategija za profitabilne i lojalne kupce (P5 · V13)
CX (customer experience): iskustvo kupca; širi strateški ishod koji CRM čini izvedivim u razmjeru (P1)
Data governance: upravljanje podacima; vodi ga CDO s timom iz poslovnog i IT dijela (P4)
Dezerteri (prebjezi): nezadovoljni bivši kupci, tipologija Jonesa i Sassera (P2)
Device fingerprinting: praćenje uređaja po pregledniku, zaslonu, fontovima i IP adresi bez pristanka (P6)
Digitalna disrupcija: digitalne tehnologije i modeli temeljito mijenjaju ili zamjenjuju industrije; nagao prekid, ne evolucija (P1)
Disintermedijacija: preskakanje jednog ili više članova mreže, npr. proizvođač prodaje izravno kupcu (P4)
Double opt-in: kupac sam označi pristanak, a tvrtka ga traži da potvrdi, obično poveznicom u e-mailu (P6 · V14)
Društvena inteligencija: ono što se čuje na mrežama pretvoriti u znanje i prenijeti onima koji mogu djelovati; korak dalje od praćenja (P6 · V11)
Dubina i širina podataka: širina je broj varijabli, dubina broj zapisa unutar varijable (P3)
FAT (forget about them): strategija za neprofitabilne i nelojalne: prestati ulagati marketinški novac, ne odbiti uslugu (P5 · V13)
Fazni pristup (quick hits): uvođenje CRM-a u malim koracima s brzim pobjedama; preporuka predavača (P2 · V4)
Fuzzy uparivanje: povezivanje zapisa koji se ne poklapaju doslovno (Kata i Katarina) (P3 · V6)
GDPR privola: mora biti dobrovoljna, posebna, informirana i nedvosmislena (P6)
Grupiranje u kućanstva (householding): povezivanje pojedinaca koji žive zajedno; zaključak, ne činjenica (P3 · V6)
Humanističke veze: odnos obučenog osoblja prema kupcu; najbliže „Know me“ i „Understand me“ (P5)
Idiosinkratsko uklapanje: privlači nas ponuda u kojoj imamo relativnu prednost; Capital One sa 6.000 varijanti kartice (P5)
Jedinstveni identifikator: ključ osobe koji ostaje isti bez obzira na promjenu imena ili adrese (P3)
Kašnjenje podataka (data latency): podaci su zastarjeli do trenutka korištenja zbog skupne obrade (P3)
KOL (key opinion leader, „Big V“): ključni vođa mišljenja na kineskim mrežama (P6)
KUAR: Know, Understand, Appreciate, Reward me (Wells Fargo); K i U teku prema tvrtki, A i R prema kupcu (P2 · V5)
Lanac profita: kvaliteta usluge → zadovoljstvo → zadržavanje i lojalnost → CLV → profit; nijedna karika nije automatska (P5)
Latentna lojalnost: jak afekt prema marki, a niska kupnja (P5)
Lažna (bihevioralna) lojalnost: visoka ponovna kupnja iz situacijskih razloga, bez afekta; u V13 „prividna“ ili „situacijska“ (P5)
Lažno pozitivno / lažno negativno uparivanje: dva različita kupca spojena u jedan zapis / ista osoba ostavljena kao dva zapisa (P3 · V6)
Leptiri (butterflies): visok profit, kratko trajanje odnosa (Reinartz i Kumar) (P2)
Logički model podataka: nacrt baze s entitetima i odnosima (1:1, 1:N, M:N) prije fizičke izgradnje (P3)
Lojalisti (odani): ambasadori koji dobivaju najviše resursa (Jones i Sasser) (P2)
Low-code: vizualni alati uz malo koda kad treba; assemble + customize (P7)
Marketing odnosa: uspostava i održavanje bliskih, obostrano vrijednih odnosa s kupcima; filozofija koju CRM provodi (P2)
MAT (marketing automation tools): alati za automatizaciju marketinga; kontekst ishoda I4 (Kako je složen predmet)
Meki i čvrsti standardi: granice uz prostor za prosudbu naspram krutih pravila (130 pozdrava) (P4)
Migracija: promjena vrijednosti kupca kroz vrijeme; vrijedi 2–4 puta više od upravljanja odljevom (P2, P5)
Mreža isporuke vrijednosti: portfelj međuorganizacijskih odnosa nastao izdvajanjem aktivnosti (P4)
Mreža utjecaja: u B2B-u: tko koristi, tko potpisuje, tko pregovara (P4 · V10)
NADMUDRI (outfox): strategija za profitabilne kupce koji dijele kupnje s konkurencijom (P5 · V13)
Negativna selekcija: ciljanje onih koje ponuda ne zanima ili se ne kvalificiraju (P5)
No-code: gradnja aplikacija vizualno, bez pisanja koda; assemble (P7)
Obrambeni CRM: CRM kojim se štiti postojeći posao ili kupac (kemijska tvrtka, opoziv proizvoda) (P4 · V9)
ODS (operational data store): operativna pohrana za brzo čitanje i pisanje u trenutku interakcije (P3)
Paradoks personalizacije: 76 % kupaca traži personalizaciju, 22 % je zadovoljno onim što dobiva (P1)
Paradoks privatnosti: ljudi se žale na privatnost, a rijetko odustaju od usluga (P6)
Payne i Frow, pet procesa: razvoj strategije, stvaranje vrijednosti, višekanalna integracija, upravljanje informacijama, procjena performansi (P1)
Plaćenici: kupci lojalni samo niskoj cijeni (Jones i Sasser) (P2)
Pravi prijatelji (true friends): visok profit, dugo trajanje odnosa (Reinartz i Kumar) (P2)
Pravilo konsenzusa: poslovno pravilo za odabir vrijednosti kad se izvori ne slažu (P3)
Pravilo vrhunca i kraja: iskustvo se pamti po najintenzivnijem trenutku i kraju (P2)
Prava (afektivna) lojalnost: jak afekt i visoka ponovna kupnja; štiti kad se pojavi alternativa (P5)
Preskakanje faza (leapfrogging): regionalna tržišta izravno uvode zrela rješenja bez skupih faza pokušaja (P1)
Primarni, sekundarni, izvedeni podaci: od izvora; od treće strane; zaključeni iz drugih podataka (P3)
Priljepci (barnacles, „školjke“): nizak profit, dugo trajanje odnosa (Reinartz i Kumar) (P2, P5 · V5)
Programatske veze: nagradni programi i procedure koje otežavaju odlazak; najbliže „Reward me“ (P5)
Relacijsko ugovaranje: ugovor i odnos kao komplementarna, dugoročna razmjena (Seshadri i Mishra) (P4)
RENDGEN NOVČANIKA (X-ray wallets): strategija za lojalne, a neprofitabilne: izdvoji velike novčanike i ulaži u njih (P5 · V13)
RFM: bodovanje po nedavnosti, učestalosti i iznosu kupnje; gleda unatrag (V3, P4)
Rizik bliskosti: bliskost među kupcima povećava rizik zajedničkog odlaska (Guenzi i Pelloni) (P6)
SERVQUAL: mjerenje kvalitete usluge u pet dimenzija, 2 × 22 tvrdnje, očekivanja naspram percepcija (P4)
Shadow sustav (sustav u sjeni): neslužben, nedokumentiran alat izvan IT nadzora (P7)
Silazna migracija: kupac ostaje, ali kupuje manje; tihi odljev (P5 · V12)
Skladište podataka (DW, data warehouse): sve informacije o kupcima i dugoročna povijest, puni se dnevno ili tjedno (P3)
SLTV (second lifetime value): druga životna vrijednost: vrijednost kupca nakon povratka (P5 · V12)
Socijalni kapital: vjerodostojnost i utjecaj izgrađeni interakcijom i razmjenom (Bauer i Grether) (P6)
Starenje informacija: odluka što čuvati, u kojem obliku i koliko dugo (P3 · V10)
Stranci (strangers): nizak profit, kratko trajanje odnosa (Reinartz i Kumar) (P2)
Strma i plitka iskrivljenost: vrijednost kupaca jako varira / je slična; određuje isplati li se CRM (P5)
Suppression (isključivanje): uklanjanje zapisa s popisa za slanje, npr. bez privole (P3 · V6)
Taktički CRM: odaberi fazu ciklusa, iskoristi postojeće podatke, poduzmi akciju za brzu pobjedu (McKinsey) (P5)
Taoci: kupci zarobljeni ugovorom ili drugim ograničenjem (Jones i Sasser) (P2 · V5)
Tržnica podataka (data mart): podskup skladišta za jednu poslovnu funkciju (P3)
Transakcijsko i kumulativno zadovoljstvo: procjena jedne kupnje / ukupnog iskustva kroz vrijeme (P5)
Trošak usluživanja: trošak dostava, poziva i podrške po kupcu; razlog zašto vjeran kupac može biti gubitaš (P5 · V13)
Trigger liste: slučaj obitelji Hayden: nakon jednog zahtjeva za kredit javljaju se deseci drugih zajmodavaca; zakonito u SAD-u, a ruši povjerenje (P6 · V14)
Udio u novčaniku (share of wallet): dio kupčeve potrošnje u kategoriji koji odlazi nama (P4)
Uvijek dio / trajno izgubljeno: kupac lako seli posao / visoki troškovi prebacivanja (Jackson) (P5)
Wallet Allocation Rule: procjena udjela u novčaniku iz broja trgovina i našeg mjesta (P4 · V8)
Win-back: povratak izgubljenih kupaca; šansa 20–40 % naspram 15–20 % za nove (P5)
Zagovaranje: faza putovanja kupca: javna pohvala ili kritika nakon kupnje (P6)